Apa yang menjadi nilai jual bisnis Anda, sehingga Anda yakin banyak orang yang ingin menjadi customer, partner, buyer atau apapun itu – dari produk Anda? Harga murah, strategi jitu, atau layanan 24 jam?

Apapun yang menjadi nilai jual Anda, jangan sampai Anda lupa menambahkan bahwa hal – hal kecil seperti tersenyum pada pelanggan, konsistensi dunia maya dan realita, juga hubungan yang baik dengan partner Anda sebagai hal yang penting dalam nilai jual tersebut.

Saya pernah mendapat SMS penawaran dari sebuah operator CDMA yang bekerjasama dengan gerai accessories wanita, bahwa dengan melakukan pembelian sekian rupiah, dapat memperoleh barang lainnya seharga sekian rupiah. Lalu ketika sedang berada di sebuah pusat perbelanjaan, saya hampiri gerai tersebut dan mengeluarkan hand phone CDMA saya, mencari SMS promo tersebut dan berniat menanyakannya pada penjaga toko, sebelum saya melakukan transaksi apapun. Lalu saya berkata: “ Mbak, saya mau tanya, promo yang…” belum selesai kalimat saya, sang penjaga toko berkata:” iya betul, ada promo itu, beli sekian dapat barang harga sekian.”

Sebenarnya saya agak kesal karena beliau tidak menunggu saya selesai bicara, padahal kalimat saya hanya akan pendek saja. Dan menurut saya akan sangat berkesan sangat menghargai seorang customer – siapapun itu tidak hanya saya, jika sang penyedia barang atau jasa mau mendengarkan pelanggannya.

Menurut saya, ini salah satu kelemahan dari brand tersebut, mungkin promo yang diberikan cukup menggiurkan, gerai nya tersedia di banyak tempat, jenis barang yang dapat dipilih cukup banyak. Tapi sudahkah Anda memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan Anda? Sudahkah Anda mendengarkan mereka? Sudahkah pelanggan merasa puas akan pelayanan Anda?

Tunggu dulu, jangan langsung salahkan frontliners Anda jika customers satifaction level belum tercapai. Karena menurut saya, kepuasan pelanggan yang sering menjadi tujuan brand owner, hanya dapat dicapai ketika sebuah brand mempunyai WOW factor, dan factor ini sebaiknya Anda yang tentukan.

Tentukan apa yang menjadi WOW factor dalam bisnis Anda, beritahu kepada semua karyawan Anda. Terapkan factor tersebut dalam hubungan Anda dengan mereka, sebelum Anda mengharapkan mereka menerapkannya pada para pelanggan Anda.

Sudah siap menerapkan WOW factor Anda?

Saya pernah mendengar seorang teman bertanya dengan nada risih : “ emang harus ya, orang – orang itu setiap mau makan di foto dulu, upload ke facebook dulu, nge-tweet dulu, check in foursquare dulu?” Well, saya dulu juga sempat mempertanyakan hal ini. Tapi sekarang saya sadar, ternyata tweet semacam ini berharga loh..!

Mengapa demikian? Mungkin Anda bertanya begitu. Di jaman serba social media ini, content dari seorang individu tentang suatu makanan, atau suatu rumah makan sangat berarti bagi rumah makan yang mulai menjangkau pelanggannya lewat social media.

Coba Anda baca artikel Kamera & Social Media. Konsumen Pertama Makanan. Juga artikel Social Media Changes the Effort to Serve Customer. Karena trend meng-upload gambar makanan yang akan segera disantap, pemilik rumah makan harus meningkatkan effort mereka untuk mencapai service excellence.

Artikel di atas menceritakan bagaimana social media berperan bahkan sebelum makanan tersebut dikonsumsi. Jangan lupa untuk membaca artikel Menjalin Hubungan Lewat Social Media bagaimana social media berperan setelah suatu barang / jasa dinikmati oleh konsumen.

Jadi jangan anggap remeh hal – hal kecil seperti content tentang, makan di mana atau makan apa hari ini. Content seperti itu dapat membawa peluang bisnis bagi yang cermat.

Bahkan content seunik: “aduh, gigiku kenapa ya?” juga dapat membawa peluang bagi seorang dokter gigi, bila ia dan partnernya cermat melihat peluang ini.

Jika Anda melihat sebuah account Twitter, apa yang pertama kali Anda lihat? Profile account tersebut, twit nya, jumlah followers atau mungkin jumlah tweet nya? Lalu ketika Anda melihat jumlah follower orang tersebut, apa yang Anda pikirkan?

Apakah kita kagum jika melihat jumlah follower yang menurut kita, banyak? Atau langsung meninggalkan suatu account ketika ternyata follower nya hanya sedikit saja. Kita lakukan ini dengan anggapan, bahwa jika follower suatu account sudah banyak, pasti content nya sangat menarik. Lihat saja, yang mau ‘mendengarkan’ saja sudah sangat banyak. Kalau follower masih sedikit, berarti content tidak menarik, tidak konsisten, pemilik account tidak tahu harus membicarakan apa.

Benarkah demikian?

Menurut saya kita tidak dapat memberikan penilaian seperti itu, karena kuantitas tidak selalu berarti kualitas yang baik. Jumlah follower yang banyak belum tentu menentukan bahwa account tersebut memberikan content yang berkualitas baik. Karena tahukah Anda, ternyata sekarang ada banyak layanan yang dapat menjual followers! Anda cukup membayar dan jumlah followers sesuai ketentuan akan hadir dalam account Twitter Anda.

Apakah itu yang Anda mau?

Ini bukan berarti saya mengatakan bahwa semua account yang memiliki followers banyak berarti melakukannya dengan cara membeli. Tidak! Yang ingin saya katakan adalah, don’t judge a book by its cover. Jangan menilai suatu Twitter account dari jumlah followernya saja.

Begitu juga jika Anda seorang brand owner yang memiliki Twitter account, don’t aim for the number of followers only. Aim for your account’s quality. This is how you can do it.

Atau bagi Anda yang baru akan memulai, silakan baca tiga tahap yang penting ini.

Jika Anda sudah membaca beberapa artikel dalam blog ini mungkin Anda akan menyadari bahwa saya sering sekali mengatakan bahwa salah satu hal penting yang dapat brand peroleh sebagai suatu keuntungan (atau bahkan untuk kasus tertentu – kerugian) dari social media adalah: word of mouth.

Yup, karena word of mouth dalam social media, brand Anda dapat memperoleh pencitraan yang sangat baik, karena tanpa Anda bayar sekalipun, seorang konsumen hanya akan berkata yang baik tentang brand Anda bila memang itu adanya. Dan ketika ada suatu hal yang negatif yang tidak segera Anda tangani dengan baik, citra negatif tentang brand Anda pun dapat segera tersebar hanya dengan sekali klik saja.

Nah, sekarang coba Anda lihat 4 stats yang penting di bawah ini.

STAT 1.
53% of people on Twitter recommend companies and/or products in their Tweets, with 48% of them delivering on their intention to buy the product. 
(ROI Research for Performance, June 2010)

STAT 2.
The average consumer mentions specific brands over 90 times per week in conversations with friends, family, and co-workers. 
(Keller Fay, WOMMA, 2010)

STAT 3.
Consumer reviews are significantly more trusted — nearly 12 times more — than descriptions that come from manufacturers, according to a survey of US mom Internet users by online video review site EXPO. 
(eMarketer, February 2010)

STAT 4.
In a study conducted by social networking site myYearbook, 81 percent of respondents said they’d received advice from friends and followers relating to a product purchase through a social site; 74 percent of those who received such advice found it to be influential in their decision. 
(Click Z, January 2010)

Source: Socialmediatoday.com

Mengapa saya katakan statistic di atas penting? Karena sekarang yang diinginkan brand owners bukanlah hanya besarnya page view, visitors ataupun lamanya mereka berada dalam brand site. Yang paling sering dipertanyakan sekarang adalah, apakah brand mereka benar – benar dikenal oleh target audience? (brand awareness), apakah brand sudah mempengaruhi target audience untuk melakukan apa yang menjadi tujuan komunikasi (influence) dan apakah target audience sudah saling mempengaruhi peers nya untuk melakukan hal yang telah mereka lakukan (conversation) ?

Bagaimana menurut Anda, apa yang penting bagi sebuah brand sekarang ini?

Ya, pertanyaan ini sangat penting untuk dijawab. Apakah Anda telah memperlakukan frontliners Anda dengan baik? Apakah mereka hanyalah orang – orang yang berada di garis depan ketika menghadapi pelanggan, tetapi berada di garis paling bawah ketika harus berhadapan dengan Anda?

Sebelum menjawab pertanyaan – pertanyaan tersebut, mungkin Anda perlu evaluasi kembali cara Anda mencari frontliners. Pernah saya mendengar ada orang yang berkata, kalau dia harus berhadapan langsung dengan calon client atau dengan pelanggan, maka dia harus berpenampilan menarik. Kalau dia harus menghadapi pelanggan lewat telepon, paling tidak ia harus bersuara indah dan tahan mendapat keluhan bertubi – tubi dari pelanggan. Itu yang paling utama dan paling penting.

Menurut saya, hal tersebut memang dibutuhkan, tapi bukan yang utama. Penampilan menarik bisa dipelajari dan dapat diperoleh dari rasa percaya diri karena seseorang mengetahui apa yang ia lakukan dan katakan.

Nah, ini yang penting. Apakah frontliners Anda tahu apa yang sedang mereka lakukan? Sudahkah mereka dibekali pengetahuan yang cukup tentang apa yang mereka bicarakan kepada para pelanggan ataupun calon client? Lebih baik lagi jika mereka justru mempunyai rasa ingin tahu yang besar untuk memiliki pengetahuan yang jauh lebih besar lagi. Ingin tahu, apa yang terbaru dari produk perusahaan, bagaimana solusi dari masalah yang belum pernah dihadapi sebelumnya.

Lalu, yang tidak kalah penting, pernahkah Anda benar – benar memperlakukan frontliners seperti seorang teman? Bukan hanya sekedar karyawan yang harus siap dimarahi customer, tapi benar – benar seperti seseorang yang telah membantu Anda keluar dari masalah, setiap hari.

Coba perhatikan cara Anda memperlakukan mereka. Ini penting, karena mereka juga punya andil besar dalam membangun reputasi Anda.

Dalam artikel yang membahas pentingnya content planning dan hal – hal penting yang harus Anda siapkan ketika Anda memutuskan untuk berkomunikasi lewat social media ataupun social web, dikatakan bahwa brand owner harus mengetahui dengan pasti apa yang ingin disampaikan lewat akun brand nya dalam social media, juga harus menggunakan tools yang tepat. Selain itu, resource yang cukup untuk mengatur akun tersebut juga penting. Berikut ini adalah suatu case study bagaimana inconsistency dalam mengisi content dalam blog dapat berujung pada turunnya performa dari traffic blog tersebut.

Ini adalah pengalaman dari Fransisco Rosales, pria berusia 42 tahun yang merupakan author dari SocialMouths.

Akhir April yang lalu Fransisco sempat melakukan perjalanan ke beberapa tempat dalam waktu yang berurutan, sehingga ia tidak mempunyai banyak kesempatan untuk mengisi blog nya. Memang ia mengakui bahwa blog yang ia kelola bukanlah tipe blog yang menyajikan puluhan content dalam satu minggu, well setidaknya ia tetap mencoba konsisten dalam blog nya.

Ketika ia kembali dari perjalanannya dan berniat untuk memuat post baru dalam blog nya ternyata ada masalah technical, posting tidak dapat dilakukan. Kemudian Fransisco putuskan untuk membiarkan saja walaupun ada sedikit kekhawatiran tentang keadaan blog nya. Untuk beberapa waktu hanya sedikit aktifitas dalam blog maupun promosi untuk blog tersebut. Dan inilah hasilnya, seperti yang saya kutip langsung dari pernyataan Fransisco dalam blognya:

Blog Traffic

• It dropped 6,000 pageviews comparing with the previous month (March)
• Pages per Visit dropped from 1.50 to 1.39
• And Bounce Rate went up 10% (This is the only digit you hope will go down…)

Community Growth

Outside my blog, I focus on 2 networks: Twitter and my Facebook Page. Growth is pretty steady even tough is 100% organic. Twitter grows at about 100 Followers per week and the Fb Page is also around the same figure.

During the month of April that solid growth dropped 75%.

Another number that has no importance other than some level of social proof is the AdAge ranking, I think I went down about 20 positions. Again, not important but it helps you visualize the kind of impact you have.

Lalu bagaimana dengan pendapat followernya di Twitter, ternyata ada yang mencarinya juga:

Jadi jika social media manager Anda mungkin merencanakan untuk mengambil beberapa hari untuk off, pastikan content Anda tidak ikut off. Mintalah orang lain untuk menggantikan selama beberapa hari tersebut. Atau rencanakan scheduled content seperti yang dilakukan dan diinformasikan oleh Aaron Lee kepada followersnya berikut ini:

Semoga artikel ini bermanfaat bagi Anda untuk mengelola content Anda.

Tulisan tersebut memang dibuat setelah perayaan Chinese New Year selesai, kind of late to remind everyone to make their CNY campaign.  Maka dari itu saya coba buat reminder nya sekarang.

Sudahkah Anda merampungkan campaign untuk beberapa hari spesial di semester kedua tahun ini? Ada hari raya Idul Fitri dan Natal yang dapat Anda manfaatkan moment-nya untuk menggali kebersamaan lebih dalam lagi bersama loyal customers Anda lewat social media.  Atau juga musim liburan sekolah yang sudah di depan mata, yang mungkin saja Anda gunakan.

Ini salah satu online campaign dari Air New Zealand yang diadakan sampai Natal – December 2010 yang lalu:

Air New Zealand telah merampungkan online campaign nya di tahun 2010 dengan judul Love Messenger. Campaign ini di buat oleh Agenda Hong Kong, pada dasarnya “Love Messenger” merupakan sebuah online Christmas travel marketing campaign yang didasari oleh respon consumer akan marketing campaign sebelumnya, dimana consumer menyampaikan bagaimana romantisnya New Zealand menurut mereka. Dan berdasarkan marketing campaign yg terdahulu pula lah, Love Messenger airline campaign diadakan untuk menambah karakteristik dari brand tersebut.

Sebagai bagian dari strategi marketing yang terintegrasi, sebuah website (www.nzlovemessenger.com) juga dibuat untuk para consumer / site visitor yang ingin mengirim personalised video untuk orang yg mereka sayangi. Dalam situs ini mereka dapat membuat sendiri pesan dan gambar – gambar yang ingin mereka sampaikan. Nantinya video yang sudah dibuat dapat dikirim lewat email, social media dan situs jejaring sosial seperti Facebook, Sina Weibo dan Kaixin.

Sayangnya situs untuk campaign ini memakai bahasa lokal (correct me if i’m wrong tapi sepertinya ini bahasa Cantonese), sehingga saya sulit menggali lebih dalam menu apa saja yang disajikan.

Bagaimana dengan brand Anda? Jika memang belum memiliki online campaign untuk hari raya nanti, mengapa tidak segera Anda hubungi partner Anda? Pasti ada ide menarik yang dapat Anda realisasikan bersama.

Atau mungkin Anda sudah pernah membuat online campaign menarik di tahun lalu? Boleh share dengan kami?

Anda masih ingat dengan artikel yang membahas bahwa tradisi kita telah beradaptasi di era modern ini? Dan semua itu dapat terjadi berkat Social Media. Bukan hanya hal – hal yang dapat dilakukan dalam social media saja yang mengadaptasi tradisi dari jaman sebelum ada social media, ternyata etiket untuk berinteraksi dalam social media juga kurang lebih sama seperti kita bergaul dalam kehidupan nyata.

Berikut ini adalah beberapa etiket menarik (dan ada yang lucu) yang saya kutip dari 50 Tips Granny Never Told You About Twitter and Social Media Etiquette :

1. Just because someone follows ya’ does NOT mean they are your true friend.
2. Be a friend to get a friend.
3. Share. Don’t hoard yer stuff.  Share even with yer competitors. Ya’ need good people on yer team.
4. Don’t keep all yer good content to yourself.  Content is to social media like honey is to cornbread.
5. When ya’ sign up fer Twitter and start receiving what you think are Twits just for you… don’t get too excited.  They’re not.  You followed them.   They’re just sending them to the twittersphere for anyone who will read and listen.  Remember you followed them only because Twitter told ya’ to when you signed up!
6. If ya’ got a bad gut feeling about a url and their avatar looks like yer wild Aunt Lucy.. DO NOT CLICK! Chances are you’ll end up with a crazy virus like yer Aunt Henrietta!
7. Addiction to social media does not equal expertise.
8. When ya’ retweet someone’s tweet put a RT in front of their Twitter handle (name).  Don’t pretend it’s yours if it’s not!
9. Plan yer work and work yer plan.
10. Do NOT tweet the same thing over and over.  Just because you wrote a cool blog post, ya’ don’t need to tweet it 100 times in one day
11. It’s not the number of followers ya’ have but the quality of the relationships.  Quit counting.
12. Don’t trust someone just because they “like” you on Facebook.
13. Manage your privacy on Facebook.  If you don’t, nobody else will.
14. Get a life! There is more to life than Twitter.
15. Quit worrying about what people think.  Be real.  Be authentic. Or don’t be!

Bagaimana menurut Anda, apakah tips ini bermanfaat, silakan baca tips lengkapnya pada blog Pam Moore.

Anda pasti pernah mendengar kata resonansi atau dalam bahasa inggris, resonance. Lalu apa artinya resonance dan apa kaitannya dengan Twitter? Sebelum kita bahas lebih lanjut apa itu Twitter Resonance sebaiknya kita cari tahu dulu apa itu resonance.

Dalam Merriam Webster Online Dictionary, ada beberapa definisi untuk resonance:

• a vibration of large amplitude in a mechanical or electrical system caused by a relatively small periodic stimulus of the same or nearly the same period as the natural vibration period of the system
• the quality of a sound that stays loud, clear, and deep for a long time

Atau resonance yang dalam bahasa indonesia disebut gema atau gaung, menurut Kamus Bahasa Indonesia online berarti:

• bunyi atau suara yg memantul; kumandang; gaung

Definisi – definisi tersebut memang berkaitan dengan fungsi Twitter Resonance, yaitu melakukan pengukuran akan interaksi user terhadap sebuah promoted tweet. Dalam hal ini Anda dapat mengetahui frekuensi sebuah tweet di view, dijadikan favorite, di re-tweet dan berapa kali sebuah keyword atau link di-engage.

Jadi yang di-gemakan atau di-resonate dalam hal ini adalah sebuah tweet. Ketika tweet tersebut di view saja, maka sudah dianggap bergema atau ber-resonate. Menarik ya

Lalu apa untungnya bagi kita? Ketika sebuah tweet masuk dalam Twitter’s Homepage, maka biasanya pemilik account tidak mendapat notifikasi. Maka lewat Twitter Resonance ini Anda dapat memilih untuk menerima notifikasi ketika salah satu tweet Anda masuk dalam Twitter’s Homepage.

Ini adalah cara yang hebat untuk mengetahui tweet Anda yang mana yang bergema dan Anda dapat segera memberitahu teman – teman Anda secara real time!

Jika brand Anda sudah memiliki akun dalam social media, apa yang biasanya Anda instruksikan kepada sang social media manager Anda? Update status atau Tweet sesering mungkin? Cari fans atau follower sebanyak mungkin? Sebaiknya Anda perhatikan hal – hal berikut ini yang penting untuk dilakukan.

ENGAGE

Ini paling penting. Tanpa engagement dengan fans atau follower, akun Anda tidak berarti. Engagement ini dapat dilakukan dengan hal yang mudah tapi cukup memakan waktu, yaitu membalas komentar atau tweet yang ditujukan untuk akun Anda. Tidak perlu membalas semua, perhatikan mana yang menurut Anda akan membawa impact yang besar jika Anda balas.

Hal ini dapat juga dilakukan dengan menjalin komunikasi personal dengan mereka.

VALUE

Perhatikan isi tweet atau status Anda. Berikanlah sesuatu yang berarti bagi follower atau fans Anda tetapi masih relevan dengan brand Anda. Jangan selalu menjual produk atau membangga – banggakan produk Anda.

FOLLOW

Khusus untuk akun Twitter Anda, jangan sungkan untuk follow orang lain yang isi tweet nya masih relevan dengan karakter brand Anda. Hal ini untuk menambah wawasan Anda, menambah relasi dari brand Anda juga untuk memperkaya content Anda yang pada akhirnya dapat membuka kesempatan untuk menambah jumlah follower.

Bagaimana dengan Anda, apa yang Anda lakukan untuk brand Anda dalam akun social media? Mari share di sini.